Hoy más que nunca debemos reconfigurar la organización como cliente-céntrica. Esto puede sonar una obviedad, pero no siempre lo es. En esta crisis, el cliente dejó de ser solo un problema de marketing y ventas. Toda la empresa debe preguntarse cómo están viviendo esta coyuntura sus clientes, de qué manera se vieron afectados.

Si nuestro cliente es una empresa, debemos plantearnos cómo piensan ellos reiniciar su actividad. No es momento de adivinar, lo mejor es hablarles y pensar de manera conjunta (nadie se salva solo). Es fundamental entender cuáles son sus nuevas necesidades, sean estas funcionales o emocionales, y ofrecernos como vehículo de solución a sus problemas. La recuperación los incluye necesariamente (tanto los clientes actuales como los nuevos que podemos crear). Ellos también están pensando en cuidar la caja, y no le darán su dinero a quien no haya interpretado de manera correcta lo que HOY están necesitando.

Pensemos en nuestras habilidades. Permanecer con el foco en lo que siempre hicimos puede ser una alternativa si el negocio en el que estamos insertos encuentra en la coyuntura posibilidades reales, pero no siempre es el caso.

La pregunta obligada es qué sabemos hacer muy bien y potenciarlo. Para ello debemos pensarnos más allá de lo que actualmente vendemos, de los productos o servicios que hasta ayer estábamos ofreciendo.  Es momento de romper inercias y paradigmas y pensar si estamos frente a nuevas oportunidades.

El ejercicio es encontrar aquel lugar donde se reúnen nuestras habilidades para “hacer” (vender, ensamblar, diseñar, construir, comunicar, etc.) con las nuevas necesidades (problemas que deben resolver los clientes en este momento).

Habrá que entender entonces a la empresa como un sistema de capacidades sinérgicas que cambian de manera proactiva en entornos inciertos para su supervivencia en el corto plazo.

Pensar en ser flexibles. Los nuevos retos exigirán que podamos moldearnos como arcilla. Lo que ayer era una ventaja competitiva quizá hoy ni siquiera sea algo relevante para las nuevas demandas. Podemos perder un tiempo muy valioso si nos quedamos esperando que todo vuelva a ser como antes. El cambio exterior nos obliga al cambio en nuestra organización. Aparecerán nuevos jugadores que interpretarán muy bien la demanda y se quedarán con una parte del mercado. Si estamos dispuestos a reconvertirnos, esa puede ser “nuestra parte del mercado”.

Es momento de revisar nuestra propuesta de valor, entendiendo a ésta como las razones por las cuales nos compran, la manera en la que hasta hoy generábamos los ingresos. Esto incluye la línea de productos/servicios, los procesos de fijación de precios, las condiciones en la cuales vendíamos y los canales a través de los cuales entregábamos nuestra oferta. Debemos estar  abiertos a cualquier planteo que podamos encontrar por parte de los clientes.

Para esto, deberemos responder de una manera ágil, ya que estaremos construyendo mientras caminamos. Agilidad para sobrevivir.

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